数据中心机房运维管理制度及流程(数据中心机房运维方案)

1.电话报修流程：

最传统的报修流程是公司员工直接给信息中心值班人员打电话，告知故障根源，由值班人员填写表单维护工单（包括故障发生时间、物理位置、IP地址、故障原因等），填写并提交后，ApexOSSWorks会自动将该工单提交给相应的运维组（如：如网络设备组、服务器组、数据库组等）根据故障类型分为应用系统组中的一线和维护技术人员等）。

一线运维技术人员可以选择通过电话支持或上门服务的方式与用户沟通。如果仍无法解决故障，则更新工单并移交技术级别更高的专家（或信息中心主任）解决。最终故障解决后，解决方案将保存在运维知识库中，并在后续用户回访时进行满意度调查。

网管系统修复流程：

此流程主要针对严重的网络故障或设备硬件故障进行处理。Apex网管系统通过智能阈值术监控所有网络和服务器设备的状态。当发生故障时，如负载过大、性能下降、链路中断、设备停机等，Apex网管系统本身会生成修复工单并自动发送至一线。根据故障原因类型安排相应的运维组进行运维。

ApexOSSWorks自动部署后，后续排查流程与1相同，最终形成运维知识库，但用户无需回访。

3.自助运维服务台报修流程：

该流程是最理想、最高效的故障报修流程。本流程报修前，用户或公司员工需登录Apex自助运维服务台对相关网络进行自查，包括检查端口连接情况，参考自助运维常见问题解答。服务等，这会阻止大多数用户。

当遇到疑难问题和通过自助柜台无法解决的故障时，用户可以填写报修报告表来报告故障。ApexOSSWorks运维平台会根据故障类型自动分配到相应的运维组一线运维工程师。

ApexOSSWorks运维平台自动提交后，后续的排查流程等于1，最终形成运维知识库，用户也可以看到自己的申请自助运维服务台工单问题解决后，必须填写满意度调查表。